Kundenzentriertes Supply Chain Management

In unserer schnelllebigen Welt ist Anpassung eine grundlegende Voraussetzung für Innovation und Unternehmenswachstum. Rund um den Globus ist über alle Märkte, Industrien und Geschäftsmodelle hinweg eine Veränderung der Stakeholder-Anforderungen sichtbar:

• Gestiegene Konsumentenerwartungen: Konsumenten schätzen Produkte und Services, die genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Güter und Services sollen dann verfügbar sein, wenn sie benötigt werden – dabei wird Transparenz bei der Lieferung bevorzugt.
• Sich verändernde Geschäftsmodelle: Unternehmen müssen ihre Betriebsmodelle anpassen, um sich verändernden Konsumentenanforderungen zu begegnen. Das kann zum Beispiel bedeuten, neue Vertriebskanäle zu aktivieren oder Kundenbindungsstrategien umzusetzen; es kann aber auch die datengestützte Entscheidungsfindung sowie die Priorisierung von Geschwindigkeit und Wertschöpfung gegenüber der Kostenleistung umfassen.
• Neue Umweltschutzvorschriften: Regierungen und Aufsichtsbehörden verfolgen die Ziele einer grünen Wirtschaft, indem sie Maßnahmen zur Verringerung der Umweltrisiken einführen. Dazu gehören Standards für die Rückverfolgbarkeit von Lieferanten, CO₂-Zertifikate, Arbeitsreformen und strenge Qualitätsnormen.

Der Schlüssel zur Bewältigung dieser sich ändernden Anforderungen ist ein neu definiertes Supply Chain Management (SCM), das der Customer Journey gerecht wird: Kundezentriertes Supply Chain Management.

Die Customer Journey lässt sich als die Gesamtheit aller Touchpoints – also Berührungspunkte – definieren, die Konsumenten mit einer Marke, deren Produkten und Services haben. Dabei ist es entscheidend, dass jeder Schritt in der Customer Journey die Kundenanforderungen und -erwartungen erfüllt.

SCM, das auch End-to-End-Prozesse von der Beschaffung bis zur Lieferung beinhaltet, muss so aufeinander abgestimmt sein, dass es Kundenzufriedenheit an jedem Touchpoint sicherstellt. Kundenzentriertes Supply Chain Management bedeutet, dass alle Supply-Chain-Funktionen rund um die Customer Journey harmonisiert werden.

Diese Harmonisierung beginnt damit, dass jeder Schritt der Customer Journey mit den entsprechenden Aktivitäten in der Supply Chain abgebildet wird. So müssen beispielsweise Daten über den tatsächlichen Lagerbestand und den Transport existieren, um E-Commerce-Kunden Informationen über die Produktverfügbarkeit oder die Auftragsverfolgung in Echtzeit zur Verfügung zu stellen. Dabei besteht der erste Schritt darin, diese Daten mit den beteiligten Computersystemen und Anwendungen zu verknüpfen.

Kundenzentriertes SCM verlässt sich auf die effektive Nutzung von zwei Datentypen: Konsumentendaten (inkl. Bestellungen, Anforderungen, persönliche Details etc.) und Supply-Chain-Daten (wie etwa Prognosen, Produktionspläne, Lagerbestände, Risikobewertungen, Transport etc.). Diese Daten müssen auf drei Ebenen verarbeitet werden: Systeme, Prozesse und Organisation. Letztendlich gewährleistet kundenzentriertes SCM die Verfügbarkeit, Übermittlung und Analyse der richtigen Daten, um die genauesten Schlussfolgerungen zur richtigen Zeit zu ziehen.

Kundenzentrierte Supply Chains liefern Vorteile auf vielen Ebenen. Indem Supply-Chain-Aktivitäten rund um die Customer Journey harmonisiert werden, wird das SCM deutlich flexibler. Unternehmen verschaffen sich entscheidende Wettbewerbsvorteile, indem sie ihren Kunden genau anbieten, was sie benötigen und wann sie es benötigen – in der richtigen Menge und Qualität. Das Ergebnis sind eine verbesserte Markenbekanntheit sowie gesteigerte Zufriedenheit bei Kunden und zudem eine dauerhafte Kundenbindung. Kundenzentriertes SCM führt zu Vorteilen bei Umsatz und Gewinn, da gleichzeitig die Kostenbasis gesenkt wird.